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学院动态

高级工商管理研修班181期即将开学

彼得德鲁克说:“一个企业只能在企业家的思维空间里成长,一个企业的成长被其经营者所能达到的思维空间所限制!”学习是打开思维空间即企业成长最快速的方式!

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工商管理《用户领先战略—用户体验驱动的增长飞轮》

来源:总裁班    2019-11-12

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  行业是过去,顾客是未来,不要过分关注竞争对手,而要全心全意地以顾客为中心展开经营。——柳井正(优衣库创始人)

  

  未来30年,企业的核心能力不是卖东西,而是如何服务好用户。——马云


  “以用户为中心”不是一个新鲜的话题。现在几乎所有的公司都宣称自己要为用户创造价值。


  任何一家公司经营上必须要有一个抓手。

  有的公司以竞争对手为抓手,比如甲骨文;

  有的公司以产品为抓手,比如苹果公司;

  有的公司以技术为抓手,比如特斯拉;

  而现在很多公司会以用户为抓手,亚马逊这家公司把这点做到了极致。


  从网上书店到零售电商老大,再到云计算、无人零售、人工智能的持续领先,关于亚马逊商业帝国成功的原因,坊间众说纷纭:有说互联网红利,有说是长远的战略眼光,也有说专注于科技创新······


  2019年11月16日力合商学院高级工商管理研修班182期开班论坛特邀前亚马逊(中国)副总裁张思宏老师分享《用户领先战略——用户体验驱动的增长飞轮》课程,将为你拆解亚马逊成功的背后的底层逻辑——用户经营思维:以用户需求为起点,通过建立机制,反向驱动公司内部流程、组织、文化、IT、产品、商业模式的创新和变革,实现企业持续健康增长。


主讲导师:张思宏

● 前亚马逊(中国)副总裁

● 2012.4—2016.12 担任亚马逊(中国)副总裁,并担任公司“用户体验官”一职。

● 负责亚太区用户体验的提升,制定亚太区客户体验整体战略并负责落地实施,包括用户服务界面的网站设计/产品更新换代/公司用户体验文化的制定执行考核,同时具体领导客服中心营运及人员管理,涵盖中国/日本/印度/澳大利亚-12个客服中心/10000+座席/自建及外包。

● 加入亚马逊之前曾先后供职于戴尔计算机公司(2001-2012 担任亚太区销售运作部总监/全球订单管理总监);太古-可口可乐公司(1998-2001担任渠道市场部经理);麦当劳(1992-1997 餐厅经理及市场部督导), 具备丰富的跨国公司实际管理工作经验,谙熟市场营销/销售运作/客户体验管理的战略制定决策及实施管理。

● 辅导过的企业:京东、每日优鲜、58到家、腾讯、新浪、酷狗音乐、联想、松下、万达、长安汽车、戴尔等100多家企业。


课程大纲

一、企业驱动力的历史沿革

1、企业发展的三种驱动:生产驱动、渠道驱动、用户驱动

2、用户主权:商业新生代的重要标志

3、用户主权=选择权+决定权

 

二、什么是用户反向驱动力?(用户体验飞轮) 

1、企业对标分析:从关注竞争对手到关注用户

2、用户反向驱动力定义:从用户出发,反向驱动企业创新和变革

3、用户反向驱动力的思维核心:用户体验飞轮

4、用户反向驱动力的应用层次

● 浅层次应用:客户服务

● 中度的应用:产品设计/市场营销

● 重度的应用:业务流程/战略/商业模式

● 极致的应用:文化/价值观

 

三、用户反向驱动力建立的逻辑和步骤 

1、建立逻辑:借助“机制”而非意愿

2、建立机制的三个维度

● 维度一:依靠流程和工具(按灯机制)

● 维度二:搭建制度(用户体验官制度)

● 维度三:树立以用户为中心的文化和理念(14条领导力原则)

3、用户反向驱动力的基本逻辑

● 将用户永远放在价值链的中心和出发点

● 关注用户体验投入,而非产出

● 依赖于机制

4、用户体验的测量方法

● 用户满意度(CSAT)

● 净推荐值(NPS)

● 用户费力度(CES)

 

四、用户反向驱动力在企业的落地和应用(企业增长飞轮)

1、制定经营战略/商业决定:企业增长飞轮

● 如何以用户服务和用户体验拉动增长?

● 如何把用户服务灌输到整个公司?

2、商业模式的创新:新零售、新制造为例

● 以用户视角定义价值

● 从用户视角提升购买和服务体验

● 区别客户和用户

● 减少用户费力度

3、组织人才:先人后事,找对人,让对的人发挥最大价值

● 雇佣最优秀和最聪明的员工

● 提升人力资源效能和组织发展

● 薪酬设计:培养角斗士文化,关注长远

4、产品/市场:设计新产品和评估市场活动

● 准备工作:用户行为分析研究

● 用户访谈小贴士

● 评估市场活动

● 新产品设计定型的思维方式和步骤

● 新产品设计/迭代流程

5、运营体系:财务计划和管理

● 关注长远目标,战略型亏损

● 用户体验管理系统的应用

● 以用户体验驱动商业流程再造


授课形式

互动式理论教学+案例分析


你能收获

深刻理解用户反向驱动的用户经营思维;

掌握一套有关用户体验机制的落地方法;

建立用户反向驱动的文化、流程和团队;

帮你找到用户反向驱动的企业增长飞轮。


论坛时间与地点

活动时间:2019年11月16日(周六)

活动地点:深圳市南山区高新科技园南区深圳清华大学研究院


参与对象

民营企业的负责人、公司董事长、总经理、董事等管理者;

大专及以上文化程度或同等学历,同时具备五年及以上的管理岗位工作经历。


报名咨询:
请在右侧留言或致电400-115-1005(12小时*7天)报名
获取本周课程表请电话咨询400-115-1005(12小时*7天)


温馨提示:

1、为了便于您更全面的了解课程,有意向报读的话可以申请免费试听半天正式课程(推荐上午)。若申请下午继续试听,需填写报名表及缴纳报名费5000元。
2、请遵守课堂纪律,因您是试听学员,所以不主动邀请您参与发言和讨论,谢谢配合。若有相关疑问,可在课程所预留的互动时间或课间与老师或同学交流。请自带记录所用笔与笔记本;请上课时将手机调至震动或静音,并在教室外通话。


【高级工商管理研修班】第182期热招中
立项号:LH19010102069
高级工商管理——企业家成长的必修课


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